MANUEL LÓPEZ MUÑOZ

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• Fecha: Abr 8,2010

“ En tiempos de crisis la concienciación por los seguros aumenta”

Master en Dirección Comercial y Marketing  , diplomado en Ciencias Sociales. Es  socio fundador y actual Consejero delegado de  INTERMUNDIAL ,empresa especializada en seguros; coberturas y riesgos para todos los segmentos del sector turístico.

P  : INTERMUNDIAL  nace en 1994 ¿ lo hace para cubrir alguna carencia en el mercado de seguros?

R:  Sí, en  ese momento había  una directiva comunitaria, la 399 , que luego dará lugar a lo que seria la ley de viajes combinados. Esta  obligaba a una mayor profesionalización de todo el sector turístico y pensamos que también en los programas de riesgos y de seguros se exigiría  una mayor profesionalización.  Había una oportunidad en el mercado para ofrecer nuevos y excelentes programas para la industria turística.

P: INTERMUNDIAL es  una correduría de seguros , no una compañía aseguradora. ¿ Cuál es la diferencia?

R: Somos la correduría del sector turístico, por lo tanto, lo que hacemos es pensar  constantemente qué necesita cubrir cada una de nuestras empresas. Nosotros frente al mercado asegurador somos independientes por ley, es decir, no podemos nunca pactar con los aseguradores. Un  agente de seguros  esta afecto a una compañía en particular y sólo puede vender esa compañía de seguros .Hace un buen asesoramiento, pero para ese producto .Nosotros estamos obligados a proponerle al cliente lo mejor  luego de haber hecho un análisis de todo el mercado asegurador. De ahí una gran diferencia  importante  que  beneficia del cliente.

P: Ustedes han ido  evolucionando a medida que lo iba haciendo el sector .

 R: Es que el  sector turístico de 1994 no se parece en nada al de 2004 y el de 2004 no se parece en nada al del 2010. Hemos tenido que ir cambiando para proteger a  la industria de todos los riesgos que iban apareciendo.

P: ¿Cuales son los nuevos riesgos?

R: Los nuevos riesgos casi siempre son  económicos. El atentado a las torres gemelas fue el primer siniestro generado por la mano del hombre. Las pérdidas fueron de siete mil millones de dólares y el mundo fue un lugar diferente a partir de ese momento. La industria  se enfrenta ahora a nuevos retos y  nos estamos metiendo en operaciones de riesgo económico. A esto  hay que sumar que el consumidor se encuentra más protegido.

P: ¿Cómo se encuentra España en relación con los demás países respecto a   la cultura del seguro?

R: Pues  todavía con respecto a los mercados anglosajones, esta muy lejos. Si bien es cierto  que estamos más concienciados, somos un país muy “ lotero” en el sentido de que nos gusta jugar a la lotería. El seguro es una apuesta: – “ me apuesto a que me voy de viaje y no me va a pasar nada”- Esa apuesta te costaría veinte euros  y si no te sucede nada has perdido sólo veinte euros, pero  si te sucede  algo, le dan a tu familia trescientos mil euros.

P: Es que cuando estamos  preparando las  vacaciones es muy difícil pensar  que nos pueda ocurrir algo malo.

 R: Claro, cómo voy a pensar que pase algo malo. Pero los alemanes, por ejemplo, sí  lo piensan. Es decir, es inherente al viaje asumir  un riesgo. Tengo una familia detrás a la que debo proteger.

Pongo un ejemplo: he cogido una intoxicación por un producto del mar en las islas Phi Phi que están en Tailandia. Por cincuenta euros , el viajero tiene un teléfono  adonde llamar, un médico a quien recurrir , un  medio de transporte hasta  Phuket , luego  un avión hasta Bangkok y  allí un  hospital internacional especializado. Por eso todo el mundo debería asumir que hay riesgos , pero que puede transferir  esos riesgos a un seguro. Y yo como consumidor prefiero transferirlos  por  cincuenta euros y no jugar a la lotería .

 P:  Cuando diseñan un producto de seguros, ¿van por detrás de los acontecimientos o pueden prever hacia donde irá el mercado?

 R:  Adelantarse es difícil porque el mercado no suele estar nunca preparado. Cuando nosotros hemos lanzado algún que otro producto muy ingenioso, por ejemplo, el de las quiebras de touroperadores en 1995,  fue un fracaso total. Pero sí funcionó en 1997 cuando el sector hotelero se vio afectado por grandes impagos de más de 20 millones de euros.

En algunas situaciones podremos adelantarnos y en otras esperar que haya mercado para esas necesidades de riesgo.

P:  ¿Cómo ha afectado la crisis a las empresas de seguro?

R:   Pues de dos maneras un poco distintas. En los seguros de viaje al haber  menor cantidad de pasajeros la facturación ha disminuido, luego ha bajado el nivel de recaudación. Sin embargo, porcentualmente sube. Y por qué .Porque ante una situación de crisis la protección aumenta. Si antes asegurábamos 21 de cada 100 personas  que viajaban,   ahora se puede estar asegurando a  23, 24 ó 25. En tiempos de crisis la concienciación por los seguros sube. La gente no puede hacer frente a un gasto que no estaba en su presupuesto.

P:  ¿Qué importancia tienen las agencias de viaje en  el proceso de intermediación

R:  Son importantes  en la distribución de los seguros de viaje  al consumidor final. Es fundamental para las minoristas proteger los intereses del cliente porque así también se evitan problemas. Es una obligación del sector que se debería poner en letras  mayúsculas. No es la ley de seguros, sino la ley de viajes combinados, ahora ley general de defensa de los consumidores , la que obliga a las agencias de viajes al ofrecimiento obligatorio de un seguro de asistencia, de repatriación y de cancelación. Han habido varias sentencias  a favor del cliente porque éste demostró que la agencia de viajes no le había ofrecido ninguna clase de seguro . Entonces la ley propia de viajes combinados, que es de la directiva que hablábamos al principio, la 399 y ahora que esta integrada en la ley de defensa de los consumidores, obliga a las agencias de viajes al ofrecimiento obligatorio ,no al aseguramiento, eso es potestativo del cliente.

P:  A veces las agencias de viaje tampoco tienen muy claro el tema de los seguros.

R:  Es tan real lo que dices, que hemos puesto un servicio permanente  para explicarles y para que las agencias estén atendidas.

P:  ¿Qué  precepción cree que tienen los clientes respecto a los seguros?

R:  Mala. Somos el  país de la picaresca. El consumidor es pícaro y  los aseguradores también han sido pícaros. Hay mucha desconfianza. Nosotros sólo podemos añadir que en el caso de Intermundial, tratamos de convertir toda nuestra gama en “plus”. Tenemos varios productos registrados: anulación plus, multiasistencia plus, aventura plus, esquí plus, etc. Vendemos un producto que vale 20 y nos pagará 20, aunque en el mercado  el cliente encuentre otros por 12 ó 15.Pero nuestros productos no tienen “ letra pequeña” . Esto hace que nos situemos en productos de calidad y no defraudaremos  al consumidor  en su expectativa sobre el seguro. Ya que, vuelvo a decir:tiene una mala percepción de los seguros. Estos productos son tipo “ticket”, productos que te lo haces tres días antes de marcharte y es muy difícil aplicar letra pequeña.

P:  ¿ No leemos la letra pequeña?

R:  Nosotros en  INTERMUNDIAL  procuramos que tenga la menos letra pequeña posible, pero no, no lo suele leer . Tampoco nadie puede hacerse un seguro contra incendios cuando la casa empieza a echar humo. Y eso es algo que hay que explicarle al cliente.

P:   ¿Cual es el producto estrella de INTERMUNDIAL ?

R:  En seguros de viaje pienso que puede ser esquí plus , multiasistencia plus  y anulación plus.

En las agencias de viajes o en hoteles, es decir en las empresas turísticas, nuestro producto estrella es la responsabilidad civil.

P:  ¿  Cómo fidelizan al cliente?

R:   A las empresas le  facilitamos  asesoramiento, procuramos  acercarle los servicios que necesita .Si  tiene una reclamación de un cliente, no esperamos a que se resuelva en un juzgado.

Y a los clientes finales les  proponemos ser parte del club del viajero .Allí encontrará guías de viajes, le facilitamos cuales son sus derechos como viajero,  qué hacer  frente a un retraso, etc. Le resolvemos las dudas que pueda tener. Tenemos un gran índice de satisfacción. De dos millones de viajeros, hemos recibido tres reclamaciones oficiales

P:  ¿Utilizan las redes sociales?

R:  Estamos en ello. Estamos dados de alta en Facebook y en algunas más. Ahora hay un grupo de trabajo muy activo en internet y si alguien busca algo con respecto al sector del seguro, seguramente nos encontrará .Casualmente fui hace poco a escuchar a Enrique Dans, una de las personas más influyentes del sector Internet en España. Presentaba su libro “Todo va a cambiar”, incluso me firmó. Escribió: “Ya sabes, aprende de tus hijos”. Y es que hay que observar  a la generación de 13 a 21 años, porque esto de estar en las redes siento que me ha cogido muy mayor.